Antes de pensar em adquirir plataformas de Customer Relationship Management (CRM) é aconselhável ver a gestão do relacionamento do cliente como uma estratégia e não como uma tática. O princípio básico do CRM é colocar o cliente no centro do negócio e conhecer os seus gostos e necessidades para melhor o servir. Todas as empresas, seja PME ou multinacional, devem centralizar todos os contactos numa só plataforma, para evitar o caos na gestão de clientes.

De que forma as organizações podem alcançar maiores níveis de competitividade através da Lealdade dos seus Clientes, por via da utilização de métodos e ferramentas como o CRM? É preciso começar pelo princípio: saber quem é o nosso cliente ideal, desenvolver a persona, para sabermos bem quem podemos ajudar com a nossa solução.

O Inbound Marketing e o CRM andam de mãos dadas, sabiam? As equipas de Marketing e de Vendas devem trabalhar lado a lado e o Marketing deve passar para as Vendas as chamadas leads qualificadas: pessoas que têm a intenção de adquirir o produto ou serviço e que estão no momento certo para dar esse passo. O CRM aparece integrado na metodologia de Inbound Marketing na parte do fecho da venda.

Tipicamente, um CRM está organizado da seguinte forma: por pessoas de contacto, Empresas e Oportunidades; pela fase do processo de compra em que se encontram: Propect, Reunião, Qualificação, Apresentação de proposta, Venda, Perda.

Como podemos ver, as plataformas de CRM  permitem melhorar os processos internos de vendas, como a captação de leads, processos de vendas e fidelização de clientes. Destas melhorias resultam melhores oportunidades de negócio. A clareza da informação, normalmente de uma forma visual, permite-nos saber em cada momento em que fase se encontra cada negócio.

Consumidor atual é cada vez mais exigente

Os novos consumidores estão cada vez mais online e pesquisam a empresa antes de estabelecer qualquer contacto.

Logo à partida, quem não tem website fica arredado do leque de escolhas de muitas pessoas.

Os clientes estão mais informados e mais difíceis de satisfazer, mostrando-se também menos tolerantes às falhas.

Além disso são cada vez menos fiéis e mais bombardeados com promoções e ofertas. Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas 5.

Tendo em conta a multiplicidade de canais que os clientes usam para entrar em contacto com as empresas, é importante centralizar toda essa informação num só local. Esses dados são importantes para o Apoio ao Cliente, para as equipas de Vendas e para o Marketing, cada um no seu ponto de vista específico. 

O consumidor atual utiliza as redes sociais para entrar em contacto com as marcas e com os fornecedores dos seus produtos e serviços e têm uma maior facilidade para expor o seu desagrado.

Desta forma, o CRM social tem vindo a evoluir bastante, existindo no mercado várias plataformas de gestão.

18 tipos de utilização do CRM SocialQue objetivos pretende alcançar com CRM

    • Melhorar a lealdade dos clientes à marca
    • Obter uma visão integrada e única dos vários interlocutores da organização: clientes, jornalistas, fornecedores, etc.
    • Ter o apoio da capacidade de sistematização das Tecnologias de Informação

Vantagens:

    • Identificar tendências e necessidades dos consumidores
    • Detetar mais cedo oportunidades de negócio
    • Aumentar a satisfação dos clientes

Independentemente da dimensão do negócio, é fundamental ter uma visão global do cliente e manter a coerência da comunicação em todos os suportes.

O CRM é muito mais do que uma tecnologia ou software, é uma filosofia que remonta ao dono da mercearia da aldeia que conhece de cor os gostos de cada cliente e tem sempre a sugestão certeira do produto que pode ser indicado a cada cliente.

Como empresas mais globalizadas, atualmente não nos podemos basear na memória para gerir um negócio de forma eficaz, mas a intenção é a mesma: fazer o cliente sentir que as suas necessidades são importantes.

Existem muitos softwares no mercado e a maior parte das ferramentas integra com várias outras de áreas complementares. É importante perceber o que funciona melhor para o seu negócio e que

Para quem está existem soluções gratuitas, como o Hubspot CRM Free, que é aquele que eu uso atualmente. Já usei o Pipedrive e o Base CRM. Outra nota importante é que ao escolher o CRM escolha um que tenha uma boa app para que possa gerir os seus negócios através do smartphone.

Bons negócios!

(artigo publicado originalmente a 28 de Março de 2014)