A Internet permite acrescentar valor e melhorar o serviço oferecido por uma empresa com benefícios adicionais para o cliente. Com a ascensão da Web 2.0, as redes sociais trouxeram uma nova dimensão ao apoio ao cliente na esfera pública, com regras determinadas pelas plataformas em que consumidores e fornecedores convivem.Servir o cliente é um dos objetivos do e-marketing, que pode ser alcançado através do fornecimento de informação detalhada relevante assim como na rapidez e eficiência na resolução de situações menos positivas que possam surgir.
Serviço de apoio ao cliente
Existem vários exemplos de estratégias centradas no apoio ao cliente através da Internet. Em termos tácticos, podemos definir como estruturar a página dos contactos da empresa, as páginas corporativas nas redes sociais, o fornecimento de informações em tempo real sobre a situação de encomendas, as opções de personalização nas páginas, a disponibilização de testes de diagnóstico de problemas, a existência de fóruns de discussão, os formulários de pedido de amostras grátis e a partilha de informação relevante para o consumidor.
Frequently Asked Questions
As FAQ são um dos exemplos de sistematização de informação útil ao cliente, que muitas vezes resolvem qualquer questão de uma forma rápida e sem que o consumidor tenha de contactar directamente a empresa. As Perguntas Mais Frequentes surgiram com os newsgroups e fóruns na Web (Sterne, 1996), fruto da repetição de perguntas e de uma sucessão de respostas e debates. Para as elaborar, é útil ter a ajuda dos colaboradores que trabalham no atendimento ao cliente e da força de vendas.
Envolvimento do consumidor
A eficácia da forma de servir o cliente online pode ser indicada pela medição do envolvimento do cliente (Chaffey e Smith, 2008) ao nível das visitas ao website, nas subscrições de newsletters e nas respostas às questões colocadas nas redes sociais. As métricas do envolvimento do cliente incluem números como a taxas de rejeição (bounce rates), o tempo de permanência dos utilizadores numa página e o número de seguidores.
Interatividade
As tácticas de envolvimento podem incluir ações como detetar que um potencial cliente está à procura de informação e incentivá-lo a entrar numa sessão de chat com um consultor de vendas interactivo ou um serviço de Click-to-Call. A Internet e as redes sociais servem de complemento ao atendimento telefónico já existente, assim como de instrumento de pesquisa de mercado e das tendências sociais e comportamentais. Existem soluções de atendimento como a Liveperson ou a Byside, que podem ser usadas com conta, peso e medida para não se tornarem intrusivas, estando disponíveis caso o consumidor as pretenda usar.
Ferramentas de monitorização
Existem várias ferramentas de monitorização das redes sociais, umas grátis e outras pagas, como o Hootsuite, SocialMention, Nimble. É uma questão de explorar um pouco a internet. Com estas aplicações é possível ouvir as opiniões dos consumidores sobre as marcas, aplicar uma estratégia de Social CRM e responder de uma forma mais simples e rápida. As ferramentas servem para ajudar mas não funcionam se não houver uma estratégia por trás assim como pessoas qualificadas e formadas para a implementar.
Conclusão
A Internet é meio perfeito para o serviço ao cliente (Sterne, 1996) e é neste sentido que a Internet vai evoluir. Além de permitir poupança na entrega de informação de forma electrónica, é um meio de comunicação com o potencial de informar o cliente com o nível de detalhe que este desejar, sem ter de recorrer ao atendimento telefónico e brochuras impressas, com todos os recursos humanos, financeiros e logísticos associados. A satisfação obtida pelo consumidor por ter disponível toda a informação de que necessita tem o potencial de gerar um laço de lealdade mais forte para com a empresa.
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